Подготовка и фазы проведения деловой беседы

К основным функциям любой деловой беседы можно отнести следующие:
- начало инновационных мероприятий и процессов;
- контроль и координирование уже начатых мероприятий, акций;
- обмен информацией;
- взаимное общение работников одной организации, межличностные и деловые контакты;
- поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде;
- поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов;
- стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.
Основная цель беседы - обмен информацией, однако в зависимости от предметного содержания возможен многоцелевой характер бесед. Различают беседы, связанные с наймом и увольнением персонала, беседы по поводу поручения производственного задания; беседы для анализа и разрешения конфликтных ситуаций и беседы с подчиненными дисциплинарного характера; беседы, подготавливающие персонал к внедрению новаций, и беседы, носящие неформальный характер для улучшения психологического климата коллектива.
Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, которые целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществлять. При проведении бесед зачастую используются разнообразные документы и материалы, их также нужно заранее подготовить.
Деловая беседа состоит из пяти фаз:
1) начало беседы;
2) передача информации;
3) аргументирование;
4) опровержение доводов собеседника;
5) принятие решений.
Подготовка к беседе. Если беседа «проиграна», то проводить с тем же лицом (особенно с руководителем) повторный разговор на ту же тему, даже приводя новые аргументы, - дело очень трудное, а иногда и практически безнадежное. Отсюда можно сделать вывод: необходимо готовиться к беседам, чтобы увеличить вероятность благоприятного исхода, особенно тщательной подготовки требуют беседы, целью которых является переубеждение собеседника.
Для успешной беседы нужно располагать максимумом сведений о своем собеседнике.
Система подготовки к беседе. Для начала рекомендуется запомнить два золотых правила:
1) обеспечить достаточно времени на подготовку;
2) работать по плану и методично.
Приемы начала беседы. Существует множество способов начать беседу, но, как и в шахматах, практика выработала ряд «правильных дебютов». Все эти «дебюты» могут быть сведены к следующим четырем примерам.
1) Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт. Достаточно сказать несколько теплых слов.
2) Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы.
3) Метод стимулирования игры воображения предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.
4) Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления.
Правильное начало беседы предполагает точное описание целей, взаимное представление собеседников, инициатора, объявление темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов. При завершении беседы порядок действий должен быть обратным: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику.
Фаза передачи информации состоит из следующих элементов:
- информирование собеседника (общее и целенаправленное);
- постановка вопросов;
- слушание собеседника;
- наблюдение за реакцией собеседника и ее анализ с точки зрения психологии.
Пять основных групп вопросов:
1) Закрытые вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет».
2) Открытые вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения (что, кто, как, сколько, почему). Примеры таких вопросов: «каково ваше мнение по данному вопросу?», «Каким образом вы пришли к такому выводу?», «Почему вы считаете принятые меры недостаточными?».
3) Риторические вопросы служат более глубокому рассмотрению проблем. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы.
4) Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Если собеседник корректно и содержательно отвечает на эти вопросы, то обычно ответы позволяют выявить уязвимые места его позиции.
5) Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Примеры: «Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что…?», «Считаете ли Вы, что ...?».Цель этих вопросов – создать атмосферу взаимопонимания, что часто позволяет достигнуть промежуточных результатов. Они особенно полезны для сжатого повторения сказанного.
Аргументирование – наиболее трудная фаза беседы, оно требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний. Необходимо владеть материалом и четко определять задачи, которые следует решить. Желательно заранее представить себе ход аргументирования и даже прорепетировать его.
Тактика нейтрализации замечаний. Как лучше всего высказывать свои замечания собеседнику и когда отвечать на его замечания?Локализация. Прежде чем приступить к нейтрализации замечания, нужно его точно определить и ограничить ответ во времени, пространстве и сфере влияния. Тон ответа всегда должен быть спокойным, обстоятельным и дружеским, даже если замечания носят язвительный и иронический характер. Раздражительный тон ответа существенно затруднит задачу убедить собеседника.
Следует избегать личных оценок типа «будь я на вашем месте…».
Не следует парировать каждое возражение. Особенно важно избегать немедленного ответа на каждое замечание.
Принятие решений и завершение беседы. Основные задачи состоят в следующем:
- достижение основной или, в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной) цели;
- обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы;
- стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;
- поддержание в случае необходимости в дальнейшем контактов с собеседниками и их коллегами;
- составление всеобъемлющего, впечатляющего резюме беседы, понятного для всех присутствующих, с четко выделенным основным выводом.
Техника ускорения принятия решений. Существуют два приема ускорения принятия решений: прямой и косвенный. Прямое ускорение – прямой вопрос, подразумевает ответ «да» или «нет». Косвенное ускорение – постепенно, посредством частичных решений. Косвенное ускорение имеет четыре метода принятия решений: гипотетический подход, поэтапные решения, альтернативные решения, ключевой вопрос.
Конец выступления слушатели запоминают лучше всего. Поэтому рекомендуется записывать и выучить наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное предложение. Очень важно отделить завершение беседы от других ее фаз с помощью таких выражений: «Подведем итоги»